La híper personalización no es solo el futuro, es nuestro presente pendiente
Como telco, y más aún como una telco que aspira a ser una telco, debemos apostar decididamente por la híper personalización. No como un "extra" o un proyecto aspiracional, sino como el corazón mismo de la experiencia de cliente. El ejemplo empleado es en el hogar, pero este tipo de experiencia se tiene que extender a cualquier punto de contacto de Telefónica con las personas: en una tienda física, en una llamada al 1004 o en una marquesina de autobús con un anuncio nuestro.
Yo creo profundamente en esta transformación. No sólo porque aportaría valor añadido a nuestra oferta de conectividad y contenidos (tan expuesta a competir en precio), sino porque es una forma genuina de cuidar a las personas que confían en nosotros. Eso de ser genuinos es un valor escaso en estos tiempos, así que igual es una oportunidad.
Pasar de vender a acompañar
Hoy, los smartphones y dispositivos que usamos ya conocen gran parte de nuestros hábitos. La tecnología existe. La clave está en cómo la usamos.
Y aquí es donde debemos cambiar el enfoque: no para "venderles cosas" a nuestros clientes como si estuviéramos en una feria, sino para ofrecerles valor real sin esperar nada a cambio en ese momento. Ayudarles a hacer lo que sabemos que quieren hacer. Devolverles su confianza con una experiencia útil, relevante, respetuosa.
Porque a nadie le gusta que le vendan, pero a todos nos gusta comprar.
Y si les hacemos la vida más fácil, más fluida, más conectada a lo que de verdad les importa, será natural que sigan con nosotros. Que confíen más. Y que, eventualmente, compren más.
Un modelo europeo, una oportunidad única
Por supuesto, todo esto exige un compromiso claro con la ética y la privacidad.
Los datos de nuestros clientes deben usarse única y exclusivamente para mejorar su experiencia. Ni se venden, ni se abusan. Ya sea en dispositivos locales o en la nube, tenemos una oportunidad de oro para diferenciarnos como empresa europea con valores europeos.
Convertir esto en parte de nuestra propuesta de valor -no como nota legal en letra pequeña, sino como bandera de marca- podría marcar la diferencia. Porque la confianza también es una ventaja competitiva.
Tecnología que construye experiencias memorables
Volvamos al principio. A ese momento del día en el que llegas a casa y todo encaja sin esfuerzo. En ese escenario, Telefónica no solo provee conectividad: construye bienestar.
Y quizá ahí es donde podamos ir mucho más allá: recomendando una suscripción de contenidos que encaja contigo, o incluso una air fryer para esas cenas rápidas y ricas entre semana.Todo en el momento adecuado, sin presión. Sólo porque nos conoces, y te conocemos. Esa es la clase de relación que yo quiero tener como cliente. Y también, como empleado, es la que me motiva a construir desde dentro.
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